深圳万科，中国房地产业当仁不让的领跑者。当国内同行纷纷“学习万科好榜样”之时，万科的目光却投向了大洋彼岸的美国普尔蒂公司，并将其确立为新的学习榜样。那么，究竟是一家什么样的企业，让万科如此推崇备至？

　　首先，让我们来认识一下“万科的新榜样”：

　　它放着利润丰厚的商业地产不做，而是成天琢磨着怎样把普通老百姓的家修得更漂亮、更舒适；

　　对于工程中出现的问题，它不仅不隐瞒，还主动教客户如何找茬——教他们怎样发现水

　　管裂缝，哪些地方漏水……

　　它像造汽车一样造房子；

　　它宣称自己工作的重心是“金融运作而非开发建设”。

　　它就是普尔蒂公司，一个让万科推崇备至的美国同行，一家被誉为“全球房地产开发营运标杆”的企业。

　　目前，普尔蒂公司在美国房地产行业排名第一，市场占有率超过4%，累计销售房屋40万套，并创造了连续56年赢利的奇迹。

　　“从摇篮到坟墓”的终身锁定

　　“我们的重复购买率高达47%！”对于头顶无数光环的普尔蒂来说，这个指标最让它自豪，“也就是说，买我们房子的人里，近一半都是回头客。”

　　这个数字可不简单。要知道，美国地大物博、贫富差距悬殊，而住房又是一个相当个性化的商品，再加上普尔蒂的产品线覆盖所有细分市场，要做到如此高的回头率，难比登天。

　　如此生猛的成绩，普尔蒂凭什么？其实很简单“凭的就是对顾客需求的精准把握。”

　　在普尔蒂流传着这样一句话，“公司要发展，靠的是顾客，而不是所谓的‘机会’。”事实上它就是这样做的。

　　首先，在客户细分上，普尔蒂没有局限于以职业、收入、年龄等物理特征去把握客户，而是从客户的内在价值出发，按客户不同的生命周期，将客户细分为11种：首次置业者、常年工作流动人士、单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者。

　　这种基于生命周期的客户细分，基本上涵盖了一个人“从摇篮到坟墓”的全部生命状态，每个人在生命的各个阶段，都可以从中找到自己的位置，因而能够最真实地反映客户的实际需求，因为人在不同的年龄，对住房也会有不同的要求。比如小孩到了读书的年龄，家庭就要到市区来选房子，并且最好靠近学校；等孩子长大了，不需要接送，就可以选择离市区远一点的房子；孩子上大学，家长也退休了，这时医疗配套就是优先考虑的事情。

　　在摸清了特定目标客户群的不同要求之后, 普尔蒂同样会花大力气去了解他们的实际购买能力。“我们不会去造这样的房屋, 它们能够满足客户的所有要求，但却大大超出了他们的实际支付能力。我们是根据客户的真实需要, 再加上他们的实际支付能力, 两者相结合来设计和开发楼盘的。这样, 最后的结果是客户对我们的产品能够满意, 而且买得起，我们也不用担心房子的销路。”

　　以市场细分来终身锁定客户，这正是万科最需要向普尔蒂学习的地方。目前，万科客户的忠诚度虽然也比较高，但以往更多依靠企业文化和客户管理，并且客户面比较狭窄，集中在对城郊结合部感兴趣的白领阶层，而不是对各个细分市场的占有。通过对普尔蒂的观察，

　　王石提出要对客户进行“终身锁定”：“从他大学刚刚毕业开始工作时的小户型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事业有成的独立别墅，最后一直到他退休入住的老年住宅，万科都要做。”

　　如果你认为让客户掏腰包买了房子，事情就算完了的话，那就大错特错了，普尔蒂的野心绝不止于此。“我们做的不是一锤子买卖，我们的目标是让所有入住普尔蒂房屋的人，都能在普尔蒂找到想要的、能尽情展现自我的理想的生活空间。这样，如果他以后打算换房，还会选择